Historique
La démarche qualité, engagée par notre commune depuis juin 2004, place l'usager au cœur des priorités et valorise l'image d'un service public de qualité.
Le fil directeur de cette démarche a été jusque fin 2022 le référentiel QUALIVILLES, conçu pour les collectivités territoriales par l’AFNOR qui mène les audits de certification. Aujourd’hui, la démarche qualité perdure sous une nouvelle forme internalisée.
2004 : phase de démarrage
La Ville, dans le cadre d'un projet managérial et d'une recherche d'un outil de cohésion, décide de s’engager dans une démarche qualité visant à améliorer l’accueil et la qualité des services proposés. L'objectif est également de valoriser le travail des agents et d'intégrer l'ensemble des services.
Le projet a nécessité l'adhésion des élus, des cadres et des agents sur le long terme et a impliqué une modification des processus de travail internes ainsi qu'un engagement financier pour la Ville.
Après un long travail de recueil des besoins, de la satisfaction globale et des suggestions des usagers des services de la Ville, la recherche d'une plus grande performance du service public a amené par exemple à :
- modifier les horaires d'ouverture des services et à mettre en place une nocturne le lundi soir,
- raccourcir les délais de réponse aux usagers et accroître la réactivité des services,
- mettre en œuvre une meilleure transversalité au sein et entre les services.
2007 : la Ville est certifiée
6 services municipaux obtiennent la certification Qualiville de l'AFNOR dès 2007. Le nombre de services passe à 7 en 2011 avec la certification de la Direction des services techniques.
2013 : 1ère ville 100% certifiée
17 services, soit 250 agents sont certifiés : les Clayes-sous-Bois devient ainsi la première ville de France 100% certifiée avec l'intégration des services supports (finances, ressources humaines...).
2017 : bilan d'étape
Une enquête interne, réalisée selon la méthode Abaque de Régnier, dite « Colorvote », établit un bilan de la démarche qualité de la Ville.
Très positive pour l'ensemble des agents, la certification représente une fierté dans la reconnaissance de la qualité du service rendu mais est aussi un outil de travail au quotidien qui nécessite d'être allégé.
2018 : ville la plus certifiée de France
Un nouveau référentiel QualiVilles, établi par l'AFNOR, arrive à point nommé pour permettre à la Ville de relancer la démarche et d'obtenir la nouvelle certification de l'ensemble des services.
La Ville est confirmée dans la qualité du service rendu : 100% des services à nouveau certifiés fin 2018 à la suite d’un audit réalisé par un organisme indépendant, l’Afnor. Et les conclusions sont à la hauteur des attentes et de l’implication de l’ensemble des agents municipaux : Les Clayes-sous-Bois est désormais la ville la plus certifiée de France.
De nombreux points positifs
Le rapport d’audit met en évidence de nombreux points positifs, aucune non-conformité majeure et 6 non-conformités mineures dont la plupart sont ou seront rapidement rectifiées.
Parmi les points forts transversaux du rapport d’audit :
- la mobilisation des équipes, notamment à travers des instances renouvelées,
- un champ de certification plus restreint et plus pertinent, des indicateurs moins nombreux et plus efficaces,
- un site Internet riche et bien renseigné,
- des locaux propres et accueillants.